王琢珺：在时间的洪流里顺势而为
被动参与，主动融入，王琢珺的很多抉择看起来像是随波逐流，但又因势而动、顺势而为，攻下一座座城池。
王琢珺进入万科物业，也是被历史洪流推动的结果。2004年7月，时年36岁的王琢珺应聘成为苏州南都物业公司负责人。次年，万科集团并购苏州南都地产和物业，王琢珺随公司并入上海万科物业苏州分公司，成为一名项目经理。
15年里，工作中的困难接踵而至，但是王琢珺的字典里没有出现“逃避”这个词，对她来说，哀叹永远都是暂时的。紧盯目标，去尝试、去抵达、去突破，才是她的奋斗方式。
本期人物——王琢珺
文 | 肖黎
图 | 王琢珺
并购
2019年10月24日19点40分，王琢珺乘坐的航班从无锡落地深圳，抵达酒店后，她接受了万物君的采访。访谈结束已近23点，6个小时后，她将参加万科物业年度秋季例会的第一个项目——登顶梧桐山。
王琢珺是苏州人，继承了江南女子的婉约个性，爱好瑜伽和女红，静态的活动能让她更好地愉悦身心。她几乎从不爬山，听说登顶梧桐山需要3-4个小时，她有些担心，但又默默跟自己打气，和团队一起爬，应该没问题。
王琢珺在苏州玲珑湾项目物业服务中心。
被动参与，主动融入，王琢珺的很多抉择看起来像是随波逐流，但又因势而动、顺势而为，攻下一座座城池。
王琢珺进入万科物业，也是被历史洪流推动的结果。2004年7月，时年36岁的王琢珺应聘成为苏州南都物业公司负责人。次年，万科集团并购苏州南都地产和物业，王琢珺随公司并入上海万科物业苏州分公司，成为一名项目经理。
虽然降职又降薪，但王琢珺没有抱怨，她认为万科物业能成为行业老大，一定有值得学习的秘籍。抱着空杯心态，王琢珺跟随着万科物业不断成长，逐渐蜕变为苏南公司总经理。
15年里，工作中的困难接踵而至，但是王琢珺的字典里没有出现“逃避”这个词，对她来说，哀叹永远都是暂时的。紧盯目标，去尝试、去抵达、去突破，才是她的奋斗方式。
逆袭
工作中的王琢珺，是个争强好胜的人。王琢珺曾从事十多年的房地产和物业工作，加上自己是苏州本地人，加入万科物业后，她卯着一股劲想要做好本土项目。
王琢珺（中间）和业主一起包饺子。
向目标挺进的过程，一波三折。
在并入万科的第一年，王琢珺和团队在管的项目玲珑湾完成2000户业主交付，随之而来的房屋质量问题引发不满，无处发泄的业主向物业撒气，有的业主甚至在装修途中跑到物业前台泼泥浆水。为应对投诉，王琢珺在项目上来回奔走，协调地产公司、业主、施工单位等各方关系，团队成员为帮助业主解决问题疲于奔命，当年的客户满意度评分为93分，居集团中等。
次年，业主完成入住后逐渐安定下来，王琢珺和团队也进入稳定期，他们按部就班的工作，定时收取管理费，全年的投诉量明显减少。原以为当年的满意度会有新的突破，没想到只得到87分，排在全集团倒数第一。成绩出来后，王琢珺和团队不能接受，心想是不是分数搞错了。
王琢珺（前排右二）和团队召开表彰大会。
跌入谷底的王琢珺开始奋起直追。新的一年，她调整工作方式，跟团队和业主的沟通更勤更密。她严格要求项目上保持“水常清、屋常新、草常绿、路常净”的品质要求，不时还会抽查安全员，考察他们是否能记住入住的所有业主，乃至业主宠物的姓名，以防丢失时可以直呼其名寻找；业主不主动来找物业，只要有机会，王琢珺就带着团队主动上门访谈，询问他们的需求和建议，及时予以反馈解决。想业主所想，帮业主所需，年终时苏州物业满意度得分为97分，在集团排名第一。
从被动服务业主到主动创造价值，这段逆袭经历，成为王琢珺在万科物业的一段佳话。然而，王琢珺甚少停下来感怀过往。这些年来，目标不断更新，逼迫她去学习，激励她去挑战，她习惯了勇往直前，不过分追忆过去。如今，王琢珺直管苏州、无锡和常州三个城市，已签约120多个项目，在管项目90个，这些数据随着市场的扩张还将持续刷新。
危机
在时间的洪流里，王琢珺一直保持着行稳致远的节奏谨慎航行，但避免不了逆流和暗礁。
王琢珺（前排中间）和团队合影。
2017年，苏州万科物业被推到舆论浪尖，媒体广泛报道“万科物业不放行被查封车辆，法院对其开出30万元罚单”。
事发2017年2月7日上午，苏州某区法院一名便衣女法官在玲珑湾小区，要求查扣一名“老赖”汽车。万科物业安全员上前阻拦，认为法官出示的法律文书不完整。双方僵持了20分钟后，女法官返回法院。当日下午，法院以阻碍执法向万科物业开出30万元的行政处罚通知书，女法官还陪同媒体对现场进行了直播。
王琢珺（左二）和万物生新入职员工环古城河徒步。
媒体一片哗然。苏州万科物业的负面报道占据网络和报端，王琢珺被推向舆论低洼。
在这场危机中，舆论倒向了执法者。扑面而来地谴责声让王琢珺感到从未有过的失落，更担心给公司品牌带来不利影响。但在了解全部情况后，她也深感无力。在基层安全员的视野里，保护业主财产是工作要求，是他坚决捍卫的底线，质朴而僵化的认知，让他缺少更多的理解和变通。法律的尊严不容侵犯，苏南万科物业因此被处以30万元的行政处罚。
这件事的影响深远，成为当年的行业传播热点，王琢珺也一度背负舆论压力夜不能眠。但在时过境迁后，她已渐渐释怀。她甚至开玩笑说，危情过后，很多同行羡慕她“搞”了一次成功的品牌宣传，苏州万科物业在这次事件中得到大范围的媒体曝光，并且赢得了很多业主的赞誉，认为万科物业安全可靠，值得信赖。
以史为鉴，可以正自身。经历风波的王琢珺吸取经验，在日后的管理经营中更加细致和全面，并加强与行业、相关行政部门和媒体的互动，让社会各界对物业行业的理解能够更全面客观。
向善
王琢珺今年最有成就感的事情，是签约并顺利接管了一个其他物业同行不愿触碰的项目。
王琢珺在论坛上发表主题演讲。
3月底，王琢珺接到张家港市一位行业领导的电话，希望她能接下当地一个棘手项目，甚至表达只有万科物业才能挽救这个社区。王琢珺初步了解后得知，这个项目已经三次更换物业公司，托管了（无物业管理、业主自治）四个月，是当地社区治理的“老大难”。王琢珺有些犯难，按公司底线原则她不能接，但碍于情面，她还是派同事前往项目实地进行了察看。
无人看管的社区变成了垃圾堆积地，出入口的道闸也被拆光，监控、消防设备全部瘫痪。团队综合评估后，劝王琢珺不能接手，王琢珺向行业领导说明情况后予以了回绝。业委会听说万科物业拒绝接管后，坚持要来苏州找王琢珺，并承诺，只要万科物业愿意入驻，业委会任何条件都接受。
王琢珺的团队只得第二次前往张家港，双方就现存问题仔细商谈后，达成初步合作意向。第三次，万科物业提出具体入驻条件，包括进驻前垃圾清运整治，进驻后物业费收缴率保障、业主委员会协同共治等。确认合作条件后，业委会召集1200多户业主用不到一周时间自筹70多万元资金，迅速签订了进驻合同。
6月1日，万科物业进场，对设备设施进行修缮和翻新，与业委会积极推动解决前期安全隐患问题，高效的服务管理得到当地行业领导和业主的高度肯定。
王琢珺感到欣慰，在被业主需要时，万科物业选择了主动担当，“大企业应该回馈社会、服务向善”。
王琢珺（左一）和苏州万科物业社区乐跑赛代表捐献善款。
万科物业全面市场化战略启动后，外界一度风传“狼来了”。进入市场竞争的王琢珺，给自己定下规则，坚持“阳光”签约，不参与“撬盘”，要用口碑和实力赢得市场。
但凡王琢珺的团队签约入驻的存量项目，均是业主大会明确不再续签原物业在先，且对选聘万科物业进行“双过半”独家表决，不与同行竞争票选；尚已签约的项目80%以上都是提价入驻，且提价幅度在60%以上。王琢珺坚持认为，只有物业与业主双方都坚持服务标准和服务成本相符合的市场化原则，物业才能持续为业主提供合理品质的服务。
王琢珺的风格被评价为“强势”和“刚”，但她认为万科物业是行业第一，有责任做好带头示范，引领行业“向善”发展。
聊起市场化的变化和收获，王琢珺总是兴致勃勃，但这几年高负荷的工作抢夺了她的休息时间，颈椎、肩周开始出现不适，瑜伽也不经常练了。她办了张健身卡，但也抽不出时间去，教练最近又催促她，她说开完秋季例会一定把锻炼捡起来，要奋斗得有个好身体。